Responder a las preguntas de qué es la Mediación y cuál es la labor de un mediador. Con esta premisa comenzó la abogada y experta en el área Almudena Alonso Brezos ofreció la formación a los participantes en el curso de directivos en centros residenciales organizado por la Federación Regional de Asociaciones de Empresas del sector de la Dependencia de Castilla y León Acalerte que desarrolla hasta finales de diciembre y que incluye temáticas que van desde la gestión económica, social y administrativa, relación y hasta de aplicación de los nuevos modelos de atención centrada a la persona.

La experiencia de Almudena Alonso, como abogada se extiende desde 1994, pero es desde 2005 cuando tras formarse en la Universidad Pontificia como experta en Mediación cuando inicia su proyecto en el ámbito de las personas mayores.

Su filosofía parte siempre de la base del papel del mediador, en el que el proceso de la resolución del conflicto recae en la responsabilidad de los participantes que deben tomar decisiones que influirán en sus vidas y en la responsabilidad del mediador para conducir el proceso de manera neutra. Por ello es positiva para el desarrollo en personas mayores. 

¿Cuál es el objetivo de introducir la materia de mediación en un curso de formación para directivos de centros de mayores?

Lo que pretendo es explicar cuál es la aplicación de las herramientas que trabajamos en la mediación al mundo de las personas mayores. Fundamentalmente en los conflictos que surgen tanto en las residencias como en el ámbito familiar. Situaciones que surgen con la persona mayor y cómo la mediación es una disciplina que se adapta perfectamente a la resolución de este tipo de conflictos pacificándolos.

Trabajando siempre desde la perspectiva de proteger a las personas mayores que en su mayor caso son dependientes.

 

¿Se encuentran muchos casos de no saber cómo actuar y responder?

Lo que yo voy a tratar es que una persona que va a dirigir un centro de Servicios Sociales tengan las herramientas para abordar los conflictos de una forma constructiva.

Después, empezar a trabajar con las personas mayores. Esto es muy complicado. Pero lo principal es que conozcan el recurso y las herramientas.

Después aquellos que quieran implantar el recurso si pueden hacerlo e incluso derivar a las personas a un profesional.

¿Se puede llegar a la mediación a través de la formación?

Al final los procesos de mediación pueden implantarse a través de la formación. Existen ya programas de puesta en marcha a través de la formación través de varios puntos.

En primer lugar a las personas mayores y los propios clientes de los centros en herramientas de resolución de conflictos, a los mandos intermedios y a los directores.

A partir de ahí implantar un sistema de colaboración para que gestione sus conflicto.

Es algo complejo porque son programas que se desarrollan a medio y largo plazo en las organizaciones pero hay que empezar formando a los directores.

La mediación aplicada a los Servicios Sociales es algo muy innovador que fomenta la convivencia y la paz social.  El especialista no dice lo que tiene que hacer, sólo gestiona los conflictos para que se puedan llegar a resolución.

¿Cuántos tipos de conflictos pueden generarse en los centros que ofrecen servicios?

Muchos tipos y de muy diversa manera. Desde entre los propios usuarios, sobre todo en los centros residenciales, hasta entre las propias personas mayores y sus familiares, pasando por los que existen de las propias relaciones laborales entre compañeros y verticales, entre jefe y empleado, e incluso comerciales entre el cliente y la persona que presta el servicio. Por ello es importante la mediación.

¿Hay recursos públicos que se pueden utilizar?

Sí, y desconocidos. La Junta de Castilla y León dispone de un servicio gratuito de Mediación Familiar al que se puede acudir cuando nuestro padre pasa de una situación de independencia a otra de dependencia.

Ese momento de cambio se puede abordar de forma gratuita y con resolución pacífica de conflictos.

¿Cuáles son los pasos para la resolución?

Lo primero es la prevención. Se pueden detectar las situaciones que generen el conflicto. Eso es lo principal y lo más sencillo. Hay que tenerlo muy claro.

Siempre, cuando hay indicios de que hay un problema, actuar lo antes posible, porque si se ‘enquistan’ las situaciones es cuando se generan más problemas  y se creen nuevos conflictos.

El propio proceso de mediación es una herramienta y vale para, por ejemplo, ayudar a dos ancianos que por ejemplo, discuten porque uno quiere poner la tele y otro no.

Pero para llevarlos a cabo hay que formarse. Saber cómo actuar.

¿Por qué es tan innovador el servicio de mediación?

Porque realmente la mediación en el ámbito familiar está implantada en España desde hace mucho tiempo, pero la que se desarrolla en otros escenarios como las empresas, entre ellas las de Servicios Sociales, es algo muy nuevo que se empieza a desarrollar.  En el ámbito sanitario sólo hay una experiencia en Galicia.

El programa de mediación cambia el sistema de valores, de creencias y de forma de actuación de una organización como es una residencia de personas mayores.

Todo encaminado a mejorar la convivencia, a reconocer la validez de los usuarios, a mejorar la imagen que se tiene del envejecimiento, a prevenir los conflictos y a ver los conflictos como algo positivo para mejorar la convivencia, porque si lo abordas desde el punto de vista de la gestión es una oportunidad de cambio y de mejorar las relaciones entre las personas por la interdependencia propia de un conflicto.

Por eso es tan innovador.

Esto es un proyecto a largo plazo en el que hay que formar a personas con cursos más largos, de 100 horas para que se conviertan en mediadores interpares, transformándose en piezas que desarrollen el plan.

Si tú colocas a una persona ‘diana’ dentro de la organización, junto al director que sabe y se maneja en el ámbito de la mediación, la implantación del sistema será mucho más sencilla.

La escucha activa, la asertividad, la empatía … Todo lo que tiene que ver con esta materia se aplicará a cada centro, siempre que se sienta dentro. Hay que aplicarlo dentro para aplicarlo a uno mismo.

¿Qué implica que se haya incluido esta materia en un curso de formación de directivos de infraestructuras de Servicios Sociales?

Creo que es muy importante. Llevo dando formación en el Master de Gerontología de la Universidad de Salamanca desde 2006.

Que los directivos estén formados implica que es un recurso que se va conociendo que es fundamental.

El siguiente paso sería implantar proyectos de organización con dos patas, una de microgestión y otra de macro.